百宴技为先、修得方成艺——马涛！独立成长不如一起分享，一个小小的分享您会帮助很多人！部分文章转载网络或者别的公众平台。内容仅供阅读和大伙分享，不做商业盈利。如有侵犯版权请及时联系我，我会及时删除。如果你想把自己的菜品或者关于餐饮酒店管理的原创文章，投稿到本微信公众号（不承接各类广告推送、请勿扰）。随着酒店业竞争的加剧、客房房价的提高，有些International Hotel都实行过免查房或Express Check Out等服务。这些作为酒店的一种特殊服务，可以增加酒店客房的卖点。笔者在以前的工作过程中，也曾有过这样的想法，这些服务要依照各个酒店的特殊情况而定。一般情况下，房价较高、出租率较高的酒店可以尝试着进行免查房服务，但一定要做好对内部员工的管理工作，加强监管。对于一般酒店，如果条件不成熟，一般不建议使用这些服务。对于“查房”这个概念，前厅管理者一定要让员工清楚。为什么要查房？第一，查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次，才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中，许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以，管理者在给员工培训时，要把这个概念灌输给总台员工，这是优质退房服务的重要前提。在为客人退房时，效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房时都希望能“速战速决”，快点离开酒店。所以，前厅接待人员一定要有这样的认识。当接到客人的退房指令时，应第一时间通知客房部查房，同时询问客人是否有其他消费，为客人准备好账单。一般酒店业都会有这样的规定，查房时间为三分钟。所以，总台接待员都要学会准确的掌握并利用好这样的一个时间，这是优质退房服务的重点。有过总台接待经验的员工都知道，准备账单、询问客人有无消费，总共花费时间一般在0.5分钟左右。那么，还剩下的2.5分钟，优秀接待员与一般接待员的区别就在这2.5分钟。我们一般的接待员会坐在那里和客人说，“您稍等”。然后，就开始忙活自己的事情或与客人“面面相觑”。这样经常会“冷落”客人，延长客人的等待心理。时间稍长，客人就会急躁，很容易因为我们的小过错而大发雷霆。相反，优秀的前台接待员会抓紧这样的机会，充分利用这段时间。他（她）会询问客人“先生、小姐，您对我们酒店整体感觉怎样？您觉得哪些地方需要改进呢？”等等，如果查房3分钟之内没有完成，接待员还会向客人推荐酒店其他特色和设施，增加酒店对客人下次入住的吸引力。这样的过程，会让客人感觉他（她）在酒店受到了重视，而且更为重要的是，可以人为的减缓客人的等待心理；而且，可以充分的体现出酒店的个性化服务，让客人感受到酒店的人文关怀。后者称之为“优质服务两分半”。在实际的工作过程中，这种方法很容易掌握，而且可以达到意想不到的效果。它可以让酒店的管理层更好的了解酒店客人心之所想，不会让客人带着遗憾离开酒店，从而增加回头客的概率。当我们在接到房间“OK”查好的指令之后，这时，总台员工一定要迅速快捷的为客人办理手续。如何才能快捷高效呢？一个优秀的总台接待员永远是一个用心的人——他（她）会去记录POS机打出卡单的时间，会去计算做一张房卡需要多少秒，会去了解扫描一张证件需要几分钟，……。所有的快捷来源于你的专业和熟练，来源于你的用心，来源于你的热情，来源于你的一颗服务之心。